“民生热线”变“连心线”
明水县12345热线办结率99.76%
于海静
“没想到打了个热线电话，困扰我们小区的供水问题三天就解决了，这效率真是没话说！”近日，明水县居民王女士给12345政务服务便民热线打来电话表示感谢。近年来，明水县以12345热线为核心，不断优化政务服务流程，提升办理质效，让这条“民生热线”真正成为倾听民意、解决民忧、凝聚民心的“连心线”。
走进明水县12345热线服务大厅，话务员们头戴耳麦，专注地接听着每一个来电，他们一边耐心倾听，一边迅速记录。为确保群众诉求及时响应，这里实行“首接负责制”，话务员第一时间对诉求进行分类，精准转派至相关部门，并全程跟踪督办。按照规定，一般诉求24小时内受理，3—5个工作日内办结，特殊情况可适当延期。
为确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”，明水县营商环境建设监督局建立了严格的督办机制。对热线受理的问题，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，精准派单至相关部门，并设定办理时限，一般事项3—5个工作日内办结，复杂事项7个工作日内反馈进展，特殊情况则建立“绿色通道”加急处理。
据了解，明水县12345热线整合了民政、住建、城管、市场监管等多个部门的服务热线，实现“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结、统一督办、评价反馈”的闭环管理。群众只需拨打一个号码，就能反映咨询、投诉、求助等各类问题，避免了“多头找、反复跑”的困扰。
今年以来，明水县12345热线共受理群众诉求4487件，办结率达99.76%，群众满意度超过95%。其中，针对老旧小区改造、垃圾分类、物业服务等高频问题，热线中心联合相关部门开展专项整治，推动解决了一批群众“急难愁盼”的民生实事。
