东北网绥化11月10日讯 ( 樊君 特约记者 于洋 ) “民生”跟着“民声”走。肇东市紧紧抓住群众最关心最直接最现实的利益问题，践行新时代“枫桥经验”，扎实推进12345政务服务便民热线工作，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，提升社会治理效能，让群众生活更舒心更美好。
找准路径，在主动治理中坚持和发展“枫桥经验”
“矛盾不上交、就地解决”是“枫桥经验”的要义。为了实现这一目标，肇东市自上而下着力念好“快”字诀：响应快、办事快、尽快让群众满意。通过化被动为主动，服务群众破解难题“向前一步”，让解决群众急难愁盼问题的速度更快一点，群众获得感更多一些。
热线通过借鉴浙江省象山县的“村民说事”制度，全力在基层打造12345热线说事办公室，形成“网格说”“线上说”“现场说”等新方式，把工单拿出来，把不好解决的事拿出来，各部门“会诊”定期研究解决。既要有一办一，更要举一反三，热线还注重从苗头性、季节性工单中寻找规律，从被动整治向主动治理转变，进一步提升“晴雨表”功能，从源头治理降低工单量。通过及时掌握舆情动向，深度挖掘热线数据资源，精准提炼群众重点关注的高频事项以及关心关切的热点、难点问题，加强动态感知、关联分析、趋势研判，建立日报、周报、月报及专报统计分析工作机制，第一时间向市委、市政府传递民情、表达民意，为做好分析决策奠定基础。
在强对流天气多发，洪涝灾害高发期和冬季供暖期，不少市民通过12345政务服务便民热线反映问题。接到市民诉求后，12345热线立即响应，联动相关部门核实跟进处理问题，并形成关于洪涝灾害数据分析专报、供热数据分析报告，做好上情下达、下情上报工作，确保群众生命财产安全得到最大限度地保障。
在花开富贵小区居民南洋家中，华能黑龙江能源销售有限公司肇东分公司工作人员拿出测温仪，测得客厅温度为23.4℃。“屋里温度正合适，比较暖和。今年还提前供暖了，感到非常暖心。”南洋说。供暖季来了，供暖热线也逐渐热了起来。供热是便民热线的重点关注领域，在冬季供暖期，面对群众“家中不热”的问题，如何让群众既暖身又暖心？热线联合供热企业启动“专家座席”，发挥专业能力为群众现场答疑，解答和处理关于“供热”相关事项，并实时跟踪督办解决。
“我家暖气里是凉水不热怎么办，能来看看吗？”一通求助电话打进了12345热线,一位住在峰威尚城小区的居民反映供暖问题。得知情况后，热线“专家坐席”第一时间响应，“下午您家有人吗？我们尽快安排人和您联系。”改造方丁师傅到现场与用户沟通了解情况，并对问题进行排查解决，后经回访用户称暖气已恢复正常供热状态。
协同联动，源头合力化解基层矛盾
群众的诉求涉及教育、环保、医疗、住房、交通……方方面面，问题表现各式各样。有时候，一些复杂问题仅靠热线和几个部门的力量难以解决，怎么办？
共建共享是新时代“枫桥经验”的治理目标。在探索新时代枫桥经验“热线版”过程中，肇东市通过联动共建、协同共治、信息共享等方式，唱响党委政府、热线办公室、各部门单位、乡镇社区、市民群众等各类主体的“大合唱”，打造基层治理共建共治共享新格局。
“热线吹哨，部门报到”，热线办公室与热线承办单位建立沟通联络机制，针对临期工单、疑难复杂事项，及时督办催办，确保答复情况的规范性和完整性。具体承办单位需将诉求办理情况及时向群众反馈，热线工作人员通过回访征求群众对工作的评价和意见建议，形成接诉办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制。
市民来电反映其原来在肇东缴纳农村合作医疗，现想要在外地重新缴纳，不知道如何报停，就此问题热线及时转医保局承办，工作人员与来电人联系，告知其具体操作流程和条件，使其顺利办理该项业务。
肇东市围绕道路交通、生态环境、城市管理等多方面难点问题，通过督办的形式督促相关单位限时办结，办理时效和质效得到有效提升。公安局、市场监督管理局、民政局等78家单位在线联动，80多名工作人员承办答复，实现全市范围内诉求横向到边，纵向到底。
优化服务，热线不断展现新“枫”景
“枫桥经验”源于基层，用于基层，打造新时代热线新“枫”景，更要急群众之所急，解群众之所忧。
近日，在哈尔滨看病的市民拨打热线电话进行咨询，肇东参保居民在外地住院如何办理转诊备案问题，工作人员第一时间在热线知识库中查询到第一医院、人民医院以及一建医院的五部电话并告知可以拨打其中任意一部办理转诊登记，及时帮助群众解决了就医问题。
“枫桥经验”之一是“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解。”及时把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，能够从源头上大大减少12345热线的诉求反映量。肇东市借鉴海口12345热线以民政网格为最小单元的做法，把网格员、基层司法所、专职人民调解员、行业专家等信息全部录入热线知识库，实现快速匹配，办件“秒派”到人，把矛盾纠纷化解在源头。
热线知识库包含法律法规、文件政策、职能职责、服务事项、公共服务信息和群众关注、常见、热点问题等内容，热线办公室对热线信息知识库实施动态调整，使入库知识点标准、规范、易搜索，确保工作人员在接听电话过程中可以快速有效检索和查询相关信息，及时为来电群众答疑解惑，减少各单位的交办件数，提高直办率。目前热线知识库信息共300余条，有效提高了热线回复的准确率，减少了群众咨询等待时间。
反应要快，工作要细，热线办理必须要下绣花功夫。近年来，热线工作人员面对高强度的工作考验，细化工作流程，对市民反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈。为进一步提升热线办理质量和群众满意度，根据工作需要，扩容热线台席，增加工作人员三班倒，为企业和群众提供7×24小时高质量服务，下发了《关于提升12345政务服务便民热线工单服务质量的通知》，提高热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作标准。工作人员加强业务学习，常态化开展业务能力提升培训和业务“大比武”，以学促干、以训提能，不断提升对群众反映问题解答的精准度，切实提升办件能力和水平。
自2月至10月中旬，通过绥化市上级数据平台提取数据统计，派出工单量8555件，接通率98.91%，按期受理率98.42%，按期办结率99.42%，满意率96.35%。肇东市将以解决群众各类急难愁盼问题为落脚点，深刻领悟“枫桥经验”所蕴含的立场观点方法，扎实推进新时代“枫桥式”12345政务服务便民热线建设，用心用情用力，及时高效办好企业群众的每一个诉求，让肇东“枫”景更动人，“枫”景无限好。
