——记市12345政务服务便民热线
全媒体记者 廉红
近日，市12345政务服务便民热线首次荣登《全国政务热线服务质量评估指数(2024)》榜单，获得全国五线城市“热线服务效能评比”TOP10殊荣。
市12345政务服务便民热线自成立以来，坚持以人民为中心的发展理念，以其高效、便捷的服务呼应解决广大人民群众的意见诉求，秉承“民有所呼、我有所应”工作原则，赢得广大市民的信赖和好评，架起了政府与企业、与群众沟通的“连心桥”。
一条热线传递温情
12月12日，走进市“12345”热线受理中心话务大厅，迎面是热线标识，上面“全心全意为人民服务”彰显了热线的服务宗旨。
“12345”，是一条代表城市温度的热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。一件件群众诉求工单满意办结的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。
市民郝先生即将年满六十周岁，需要办理退休事宜，他之前已经通过“全省事”APP，采取“退休一件事”的方式办理了退休申请，但是一直没有接到办理完成的信息，由于还需要用退休手续申请后续的独生子女补助，郝先生非常着急，但又不知道到哪里去咨询。抱着试试看的心理拨打了热线，询问自己的“退休一件事”是否申请成功。“12345”热线在接到郝先生的来电后，将他的诉求转给北林区政务服务中心“高效办成一件事”窗口进行处理。窗口在详细了解郝先生的诉求后查询，发现由于他还未达到法定退休年龄，系统还没有对他的办理信息进行分发处理，导致退休申请没有办结。窗口工作人员立即根据《绥化市政务服务投诉处理暂行办法》规定，将相关信息详细记录，通过“12345”热线转至北林区人社局进行处理，北林区人社局考根据郝先生的特殊情况，为其办理了退休手续，顺利申请了独生子女补贴。
“这已经不是‘12345’热线第一次处理群众对事项办理的诉求了”。“12345”热线服务科科长吴尧介绍，2022年3月市营商局承接12345政务服务便民热线管理职能以来，我市12345热线陆续归并整合非紧急类民生热线59条，“按照《绥化市政务服务投诉处理暂行办法》相关要求，‘12345’热线在接到相关诉求后，会第一时间将形成工单并派发至相关部门解决，并且与各级政务服务中心‘办不成事’反映窗口形成工作联动，进行后续的事项回访，确保老百姓的诉求能够及时、有效解决。”
一个体系叫响“即呼即办”热线品牌
市12345政务服务便民热线全面推进“民诉即办”机制建设，通过全面梳理、细化制定权责清单，开通拓展线上线下受理群众诉求渠道，在政务服务网、全省事APP、网格化系统、“好差评”系统开设诉求入口，与110报警服务台、行政执法监督等部门协同联动，制定并印发《市12345政务服务便民热线“首派”负责制度》，对有职责争议的诉求事项进行快速裁定，对职责不清、有分歧的诉求，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”原则，通过联席会议、会商等方式快速确定承办单位，推动多部门、跨地域协同处置确保“社情民意”办理的通畅性、时效性、准确性，让百姓足不出户便感受到热线带来的便捷性和获得感。
“12345”便民服务热线定期梳理群众反映较强烈、诉求问题较集中的来电高频事项，通过设置医保、社保、交通、教育、供热保障等服务专席，同时邀请职能部门业务骨干派驻热线平台进行现场受话，进一步压缩了企业群众来电诉求的办理时限，提高了热线办理效能。市12345热线专注“群众满意度”的提升工作，通过启用“差评重办”机制，对处置效果或反馈质量为“不满意”的诉求工单，采用发回职能部门重办的方式进行重点督办，对重办后企业、群众仍不满意的合理诉求，热线平台定期形成专报呈送主要领导阅示，并对办理效能低下的承办部门进行约谈、通报。
同时，热线平台深入落实“未诉先办”机制，针对普遍存在、反复发生、屡治屡犯的共性问题，由市营商环境领导小组办公室组织有关单位召开协调会，着力从体制机制、政策措施等方面综合施策，实现从“办一件事”向“解决一类事”的工作方式转变，推动从根源上有效解决问题。
2024年，热线共接听群众来电27万余通，形成工单派发承办部门4万余件，通过构建“统一受理、统一分拨、统一调度、统一办理、统一反馈，全流程可视、全过程闭环”的一体化“民诉即办”体系，进一步叫响“即呼即办”热线品牌，热线平台“接通率”“办结率”“满意率”均居全省前列水平。
北林区秀水嘉园住户庞女士因家中供热问题致电“12345”热线，话务员受理后立即启用“三方通话”形式与供热企业建立连接，庞女士通过简单描述问题，就获得了维修人员的精准指导，免去等待维修时间，减少了维修队伍上门频次，实现了高质量便捷服务。
一键转接“点对点”惠企服务
“12345”热线作为政商服务的重要渠道，一直以来在政商交流中发挥着较大作用，与对口合作的湛江市“12345”热线积极探索全新模式，打造两地“热线发展同盟”，通过定期沟通会话、话务人员业务交流、政策制度深度交换等形式，拓展政府与企业间的交流合作，增强两地惠企政策信息实时共享，共同打造良好营商环境。
企业通过拨打“12345”可一键转接平台设置的“惠企专席”，享受“点对点”惠企服务。一般咨询类诉求由“专席”话务员引用政策知识库直接解答；专业性较强的涉企诉求由企业服务专席话务员通过“三方同盟”方式连线政府部门政策人员在线解答；较为复杂的企业诉求，无法在线直接答复时，则由企业服务专席话务员形成工单，派发至相关职能部门，执行企业诉求快速响应工作机制，限时办理答复，形成闭环办理机制。
广东籍在绥投资企业家刘某针对应聘人才问题咨询家乡湛江市“12345”热线寻求异地用工帮助，绥化市12345政务服务便民热线接到“热线发展同盟”转办，立即启动联络机制，帮助协调人才中心政策业务员按照要求进行专项解答，最终刘某掌握政策精神，成功招聘研究生人才两名，同时两名人才直接经过热线协调备案取得住房补助和生活补贴。依靠“三方同盟”模式大大方便了两地企业和群众的各项生产生活，同时促进相关部门更好地进行服务工作。
一一回应便民服务“不打烊”
“你好，请问有什么可以帮您？”
“我现在进行一下回访……”
“12345”便民热线在为民服务中扮演着越来越重要的角色，发挥着越来越重要的作用。在市“12345”热线受理中心的话务大厅内，7×24小时“不打烊”的办公区里电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声此起彼伏，市民们通过拨打热线，反映自身涉及的政务服务、医疗卫生、民生保障、环境保护、公共安全、交通出行、住房保障、公共服务等方面的“烦心事”“闹心事”，热线平台话务员细心聆听、耐心解答、认真记录、一一回应，并通过营商部门将他们的合理诉求转交给相关部门办理并全程督办落实。
入冬以来，我市出现多次强降雪天气，道路结冰影响百姓出行，市12345热线多次接到群众来电咨询路况问题，热线平台通过动态化调整话务班次，加强“12328交通运输热线”专席受话能力，全面保障广大群众出行安全。
“声音传递微笑，民心联通你我，我的‘百倍用心’愿您‘10分满意’”这是12345政务服务便民热线的座右铭，更是这样践行的。下一步， 12345政务服务便民热线将锐意进取、砥砺前行、不辱使命，出色地完成好企业和群众交办的各项诉求，由“即呼即办”向“未诉先办”机制转变，进一步提升12345热线“话务接通率、工单办结率、群众满意率”，力争再创新佳绩。
