东北网绥化9月27日讯 ( 特约记者 万希龙 全媒体记者 孙一博 ) “你好，我是海伦市福民乡东方村的居民，想咨询五保户多大年龄开始开支，需要到什么地方申请。”“您好，现在为您转接专家坐席回答您提出的问题，请稍后。”
近日，在海伦市12345政务服务便民热线话务大厅，记者了解到，海伦市12345政务服务便民热线增设专家坐席，邀请民政局、交通运输局、农业农村局等各个相关职能单位的业务骨干，针对当前热点问题在线为群众提供咨询援助服务，充分发挥海伦市政务服务“总客服”作用。据相关负责人介绍，专家坐席能够现场以自己丰富的经验进行解答，需要线下办理的则提供详细指引，实现线上线下双途径双通道闭环办理。同时，海伦市12345政务服务便民热线还新增了企业对接专席与基层减负专席。
据介绍，海伦市12345热线通过“配备精干力量、建全工单机制、优化联动流程”等方式，依托现有问答知识库与办结工单，定期分析汇总企业咨询与求助的问题，及时总结经验做法和典型案例，为基层降量减负，多策并行优化各项工作机制、提升基层政务热线服务能效，获得市域内众多企业和基层部门的一致好评。
海伦市12345政务服务便民热线还与110报警服务平台建成联动机制。实现110与12345之间一键转接功能。双方平台通过完善系统对接、加强会商交流、积极宣传引导等方式，建立健全对接联动机制，进一步厘清“12345”与“110”等社会特服号码的职责分工和受理范围，充分发挥双方公共服务平台的效能，有效提升服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，进一步发挥公安12345热线服务效能和110报警电话，减少非警务类警情挤占“110”资源，畅通“110”这条“绿色生命线”，让广大群众享受更加优质便捷的公共服务，切实提升人民群众的幸福感、安全感和满意度。
下一步，海伦市12345政务服务热线将持续以“群众满意”“问题解决”为导向，继续提升服务质效，提高工作效能，高效解决群众诉求，抓执行抓落实，努力把群众的“关键小事”当成“心头大事”，做好为民解难的“好帮手”，搭好政府与群众的“连心桥”，有效解决群众急难愁盼问题。
