——肇东市12345政务服务便民热线中心工作纪实
张岩岩 特约记者 霍永祥
“您好，这里是肇东市12345政府便民热线，这边是对你之前反映的民生问题，进行一下回访。”正在进行电话回访的是12345政务服务便民热线回访员许新红，她忙着对已办结完成的工单进行电话回访，确保群众的诉求满意解决。
“在接到群众电话后，我们会根据群众诉求现场答复，如求助类诉求，我们会派单至职能部门，在规定时限内予以答复，平台在接到职能部门回复后，平台会进行二次回访，确定群众诉求得以解决，最后我们会对工单进行办结归档。”许新红说。
一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。热线电话背后是沉甸甸的信任。通过一年多的运行，肇东市12345政务服务便民热线已成为城乡群众与政府各职能部门之间沟通的有效途径，为群众解决了不少急事儿、难事儿，在住房、交通、医疗、教育、养老等方面，听民声、察民情、化民怨、解民忧，成为解决群众急难愁盼问题的重要平台，搭建起党和政府与百姓沟通的“连心桥”。热线围绕民生保障、公共服务、医疗保障等多方面群众反映的难点问题，进行受理、派单、办理、答复和督办。热线工作人员对市民反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈，从而进一步提升热线办理质量和群众满意度。根据工作需要，热线工作人员实行三班倒，为企业和群众提供7×24小时高质量服务。
小到一个井盖、庭院卫生管理，大到污染防控、食品安全、优化营商环境……肇东市12345政务服务便民热线自2023年1月份开通至今接听量56037件，派出工单量16389件，在线答复39648件，接通率99.27%，按期受理率98.85%，按期办结率99.57%，满意率98.06%。
“我们12345政务服务便民热线将会一直遵循为民服务的宗旨，打造一支能够快速响应企业群众需求的高效率、高素质的电话服务团队，为企业和群众提供更好的服务。”肇东市12345政务服务便民热线中心办公室主任邓雪说。
