认真受理市民诉求 妥善处置急难愁盼
肇东市政务服务热线倾心打造“枫桥服务”
刘丹 邓雪 特约记者 于洋
“喂，您好，这里是12345政务服务热线……”
“您反映的情况我们会立即反映给有关单位，及时给您回复。”
事事有回音，件件有落实。从认真受理市民诉求，到妥善处置市民急难愁盼，电话热线在市民与政府之间搭建起暖心桥梁。肇东市12345政务服务热线从新时代“枫桥经验”中汲取营养，倾心打造“枫桥服务”，实行“统筹走在预判前、预判走在服务前、服务走在调解前、调解走在激化前”的“四前工作法”。
“冬已至，人心暖”，一年一度的冬季供暖，已经揭开序幕，冬季供暖事关广大人民群众切身利益和社会稳定，肇东市委市政府已做好坚决打好冬季保供攻坚战。肇东市12345政务服务热线7*24小时在线，为肇东市群众供暖做好保障；12345热线平台设置供热企业专席，及时解决群众诉求；工作人员到热线平台值守，及时掌握供热信息，减少工单转办环节，提高供热诉求解决效率，切实做到接诉即办、高效处理。
“热线速度”，架起民意“连心桥”。“我姓范，家住在七道街果菜楼。本人患3级残肢体残疾，爱人2级残腿部残疾，尿毒症正在透析，家庭困难，现开个小烧烤店收入不好，4年没有交取暖费了，请问能否减免适当的取暖费？”接到电话后，12345热线派至供热企业，企业回复根据用户反映的问题，企业经核实并礼貌告知用户将相关证明材料送至接待大厅申请下一步流程。热线工作人员回访范女士表示非常满意，已经递交相关材料到供热企业等待审批结果，对于热线平台表示感谢。
有同样问题的还有家住在肇东市第一医院家属楼的陈女士，由于天气降温，室内温度较低，孩子小冻感冒了，希望提高室内温度。接到工单供热企业工作人员第一时间与来电人联系，并约定上门测温维修，经工作人员多次调试，陈女士家温度已经提高，陈女士称供暖问题在反馈的第一时间得到解决，陈女士非常满意并表示感谢，现屋里温度已提高很暖和，12345热线真心实意给老百姓办实事办好事，解决老百姓生活中的实际困难。
春风“话”雨润民生，一枝一叶总关情。做好纾困解难、民生保供、情绪疏导等方面工作，是12345政务服务热线一直秉承的宗旨。11月8日,12345热线接到马先生的电话，反映正阳街四道街南中央商场小区，室内温度很低，楼道里的跑气阀已经锈死需要维修，但打供热企业客服打不通，请相关部门核实不热原因，尽快维修恢复供暖。热线第一时间派到职能单位，供热企业与马先生联系预约上门检测时间，供热企业于11月9日上门检查原因，维修楼道里损坏的气阀，并为马先生测温，现马先生家温度已达标，热线回访来电人表示非常感谢，他表示12345热线能够在短时间内解决百姓问题。
一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对12345政务服务热线的信任。下一步，肇东市12345政务服务热线将坚持“问题导向、系统观念、因地制宜、守正创新”的总体工作要求，优化快速反应机制、完善分级化解机制、打造协同共治机制，全力打造既具有服务特色，更体现肇东特点的新时代“枫桥式”12345政务服务热线。
