樊君 特约记者 于洋
9月的肇东，天高云淡，秋高气爽，但一场突如其来的疫情却打破了城市的祥和与宁静。肇东市委、市政府第一时间执行临时性管控措施，和全市人民共同在最短的时间内筑起了坚固的抗疫堡垒，打响了疫情防控阻击战。
“疫”往无前 危紧时刻彰显热线担当
市民响应号召足不出户，12345政务服务便民热线成为大家了解防疫政策、获取民生信息、寻求有效帮助的桥梁纽带。“喂，您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您？”“我的码变黄了，请问是什么情况？”“我管心脏病的药马上就要吃完了，怎么购买？”“我要申请当志愿者，怎么报名？”疫情期间，一个又一个电话，热线接单数量激增，群众的各类咨询、求助纷至沓来。热线话务量激增，日均接单量是正常情况下的数倍。时间紧，任务重，为了确保群众诉求能及时得到回应，肇东12345政务服务便民热线工作人员克服家庭、生活中的困难，白班夜班轮流转，坚守工作岗位，坚持“7×24小时”工作制度，全力保障热线正常运转。
“疫”呼即应 确保群众诉求“接诉即办”
为了保证群众求助渠道畅通，9月3日晚，肇东市12345政务服务便民热线和疫情指挥部热线整合，迅速成立专班，加强对热线接线工作管理，充实话务一线工作力量，协调联通公司连夜增设2部电话，接线员由2名增至4名，并抽调10名教师培训上岗。工作中，将返肇、离肇出行政策、保供物资电话等涉疫常见咨询问题整理列出清单，要求接线员熟知，对照相应政策快速回复。对咨询类即接即办，对重病患者、孕产妇等特殊群体，建立快速反应绿色通道，为便于重症病患运送，协调110增设30台紧急救助车。肇东市德昌乡产妇在肇东市内医院生完孩子后达到出院条件需要出院回家，由于全城静默管理，私家车没有通行证回不了家，新生儿在车内一小时缺水、缺氧，面对紧急情况，热线第一时间联系德昌乡和交警大队，最终德昌乡乡长历宝库出车将其接回。
“疫”办到底 完善机制提升热线效能
为了想方设法解决群众诉求，工作中热线专班加强与各部门的联动配合，及时与社区、卫健、交通等部门沟通对接，建立了一套闭环管理机制，切实解决群众困难。咨询类即接即办；需要支援类的，视具体情况，一是提供准确提供相关单位电话和责任人信息由群众直接拨打，二是实行派单制，督办员对接关联单位，且要求按照回复时限解决回馈，做好闭环管理，避免群众重复呼叫，没解决的专班成员直接对接解决；建议反映的，做好记录，立即反馈给相关单位，并且要求按照回复时限解决回馈，做好闭环管理。
肇东昌五镇居民来电反映即将出院但没有交通工具，肇东市营商局工作人员逯海洋接到电话后立即联系110、交警队、交通局三方进行协调，最后由交通局指定专车接出院人，同时联系昌五镇政府定点将其接回昌五镇家中，问题得到妥善解决。安民乡八撮村养鸡户8000只鸡的饲料问题求助，专班协调乡镇及农业农村局形成农村饲料供应问题的配送机制，由乡镇郭树东派车闭环送到家，今后市内运送饲料先由养殖户和村级社区申请报备村级核实报备到乡疫指办，乡疫指办按接送路线，限时开临时通行证按时接送后把通行证送回，市内中高风险区域内严禁流动。目前，饲料需求的投诉能够达到点对点配送到位。
疫情面前，一个个电话，一件件诉求，饱含着群众对12345政务服务便民热线的信任，更饱含着对政府快速决策和行动的期盼。这支“声音力量”及时解决群众疫情期间最直接的需要和诉求，成为政府与群众沟通的“连心桥”，将爱与温暖传到千家万户。截至目前，肇东12345政务服务便民热线和疫情防控热线整合后共受理群众问题3500余件，其中咨询类问题约2250件；求助及反映类问题约1250件，问题办结率98%以上。解决了乡镇养殖户饲料运输、居民物资短缺、用水用气、就医购药等各类问题。
叮铃铃，热线的电话铃声还在不断响起……热线后温柔而坚定的声音让人既踏实，又安心！
