□ 特约记者 张静怡 全媒体记者 宋博文
“以前办事来回跑，现在服务送上门。”在兰西县，政务服务不再“坐等上门”，而是主动“敲开家门”，走出大厅，走进村头、社区、百姓家门口。
力量沉下去、资源沉下去、窗口沉下去。——“小兰帮办”，点对点，服务周到；12345热线“接诉即办”，线上畅通；“15分钟办事圈”圈出便利。——从家门口到心坎上，政务服务正悄悄改变着百姓的日常生活。
点、线、面的结合，让群众办事省心了，生活舒心了，大家伙儿的获得感，越来越足。
点：“小兰帮办”亮品牌 上门服务暖万家
“您好，有什么需要帮助的？”这是兰西县政务服务大厅里“小兰帮办”工作人员最常说的一句话。
“小兰帮办”是兰西县2024年开始打造的政务服务品牌，自创建以来，先后组建了领办代办、特殊群体帮办、助企帮办、金色余晖老年志愿服务队、金融服务志愿服务队、法律志愿服务队6支队伍，百余名志愿者活跃在一线，累计办件超万件，赢得群众和企业一致点赞。
2026年，“小兰帮办”持续向基层延伸，以远大镇奋斗村为试点，成立村级帮办服务队，把服务触角延伸到田间地头。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供社保医保代办、证明办理、缴费报销等“一对一”上门服务，同步开展矛盾调解、环境整治、普法宣传、助老扶弱等志愿活动，用热心、细心、贴心服务温暖千家万户。
今年5月，该县依托驻村工作队成立“小兰帮办”驻村解忧工作队。“我们这支队伍，主要是聚焦困难群体急难愁盼，重点解决社保认证、医保报销等办事难题，让便民的风吹到村屯的角落。”工作队的负责人邵一聪说道。
从县城到乡村，从窗口到田间，兰西县精心打造“小兰帮办”政务服务品牌，让温情服务无处不在。
线：线上畅通渠道广 接诉即办更高效
“接到企业诉求工单后，我们会立即跟踪处理，同步推送对应承办部门分管领导，对诉求处置全流程督办、核实、回访。对于群众个人诉求，如果群众对答复不满意，我们会再次复核，让大家的合理诉求得到解决。”12345“接诉即办”热线的督办专员李奇峰在督办群众企业诉求事项中说道。
据悉，兰西县为深入贯彻绥化市委、市政府关于12345热线“接诉即办”专项行动工作部署，该县建立了四级督办体系，专门组建了一支“接诉即办”督办专员队伍，由县委组织部择优选派的12名督办专员到岗履职。
“这次组建督办专员队伍，主要是想改变以往热线工作人员兼顾督办、力量分散的局面。督办专员会负责跟踪处置企业诉求、全量监督各部门办理质量、统筹跨层级沟通协调、审核诉求办结意见，并对群众不满意工单进行复核、督办解决。”兰西县12345“接诉即办”热线主任张晓娜介绍说。“热线通过专人专责，对诉求受理、办理、回访开展全流程跟踪督办，紧盯运行中的断点和堵点，推动问题有人办、快速办、全力办、办到位。构建起精准承接、分类处置、闭环督办、提级协调的快速响应体系，实现群众与企业诉求件件有回音、事事有着落。”
张晓娜介绍，督办专员队伍到岗履职以来，已推动解决100余起企业和群众的急难愁盼问题。
兰西县依托12345“接诉即办”热线，通过大幅压缩工单受理处办时限、新增督办力量、上线智能化手段等方式全流程提速超70%。同步推动服务从“被动等待”向“主动靠前”转变，从“按章办理”向“暖心服务”转型。
面：15分钟办事圈 便民服务“零距离”
线上服务畅通便捷，线下服务更是暖心惠民。兰西县大数据中心副主任孙宝莹作为兰西县政务服务自助终端工作的负责人，对此有着直观的感受，她说：“我们的目的就是让乡亲们不用多跑腿、不用反复跑，在家门口就能把事办好。”
据了解，兰西县在政务服务中心打造“高效办成一件事”综合窗口，上线72个国家和省级高频联办事项，变“多头跑”为“一窗办”，实现从“能办事”向“好办事、快办事”升级。为让服务更贴近群众，该县加快建设村级标准化便民服务站，平山镇合兴村、长岗乡长富村、红星乡红星村、远大镇奋斗村等一批标准化便民站点相继投用，把政务窗口真正开到群众“家门口”。
孙宝莹说：“与此同时，我们县率先实现全域政务外网全覆盖，并在120个点位布放122台自助终端，上线111项村级高频事项，群众随时可办、自助可办。”
远大镇奋斗村村民宋立成在便民站点办理生存认证时感慨说道：“就这个扫脸啊，这个机器真是方便多了，要不我那手机也不会整，这确实太方便了。”
据孙宝莹介绍，该县为全省县级首创生存认证模块，创新推出自助合同范本服务并在绥化市推广，填补基层便民服务空白。随着服务模块不断迭代升级，“就近办、自助办、便捷办”在兰西已成常态。
兰西县营商局局长张海涛表示，兰西县将不断推动政务服务向基层延伸、向一线覆盖，持续优化服务供给、提升12345“接诉即办”热线服务品质、叫响“小兰帮办”政务服务品牌，让更多便民利企成果直达基层、惠及民生，为兰西县域高质量发展汇聚营商动能。
