全媒体记者 宋博文
“我们有一批专用设备需要报废处理，想咨询一下具体流程及政策要求。”5月9日，哈尔滨银行绥化分行在报废废旧设备时，由于废旧设备中有含铅蓄电池，属危险废物，企业对合规处置流程不熟悉，便拨打绥化市12345“接诉即办”热线进行咨询。
热线督办专员陈曦从接单起开始全程跟踪督办，接到工单后，陈曦发挥自身在环保领域的专业优势，直接为企业进行解答。他详细讲清固废与危废的分类处置标准，逐项说明环评办理边界、危险废物转移联单填报要求，并在市生态环境局固废主管科室办理诉求过程中，全程协助企业理清办理流程、找准合规路径。事情办结后，这一典型案例被及时纳入热线知识库，为今后同类诉求提供参考借鉴，进一步扩大了政策宣传面和处置经验。
高效便捷的诉求处置成效，得益于绥化市12345热线创新推行的“接诉即办”督办专员工作机制。该机制聚焦群众和企业各类急难诉求，对所有工单实行精细化分类、全流程跟踪，构建起“受理——处置——反馈”全链条闭环办理体系。针对新增涉企诉求工单，督办专员全程跟进督办，紧盯办理进度、核验办结成效、开展企业回访，确保各类涉企问题得到妥善解决。针对已办结工单，重点开展办理结果复核与满意度回访，对办理不彻底、群众不认可的事项督促责任单位重新处置，用务实方式切实化解民生难题。
从一通咨询电话到全程帮办，从个案办结到经验入库，绥化市12345热线督办专员正以专业和担当，在畅通诉求渠道中提升治理效能，让热线真正成为便企利民的“总客服”。
