民诉即办 接诉即动
海伦12345热线架起便民服务“连心桥”
□ 特约记者 姜立峰 全媒体记者 宋一枫
几天前，海伦市12345政务服务便民热线大厅迎来了几位特殊的访客。糖厂小区居民孙女士和市民李女士先后送来锦旗，感谢热线高效解决了困扰她们多日的“烦心事”。从楼道养鸡扰邻到胡同墓碑惊心，这些看似棘手的民生“疙瘩”，都在一个电话后迅速化解。锦旗背后，是海伦市12345热线“民有所呼、我有所应”的庄严承诺，更是其全力打造的“民诉即办、接诉即动”服务品牌生动实践的缩影。
闭环管理提质效
2025年，海伦市12345便民服务热线共接听诉求电话28555通，生成工单13597件，按期受理率、办结率均达100%，满意率高达99.82%。这组近乎满分的成绩单，源于一套严密高效的闭环工作体系。
为根治推诿扯皮，热线严格落实“1日内确认责任单位”机制，确保工单精准直达。同时，依托网格员“一线探头”作用，推动力量下沉。不久前，老二院门口一处井盖严重塌陷，存在安全隐患。热线接诉后，社区网格员20分钟内到场勘查，确认为移动通讯井，工单随即转派。中国移动公司1小时内完成修复，从呼接到解决，跑出了为民服务的“加速度”。
针对不同诉求，热线创新分类处置模式：常规咨询“接诉即办”、紧急事项“一键转办”、疑难问题“提级会商”。这种精准化服务模式，让每一通电话都能得到最恰当的响应。
关键节点筑牢“服务墙”
供暖季温度不达标、开学季政策咨询集中……面对阶段性民生热点，海伦12345热线引入“专家坐席”机制，邀请住建、教育、卫健等部门专业人员入驻，实现“专业应答、快速处置”。
万达花园小区23户居民曾因家中温度低、多人感冒而焦急求助。热线15分钟内派单，并同步启动供热专家坐席。专家与网格员联合赶赴现场，发现管道堵塞问题，随即协调供热公司，2小时内完成维修，让居民家中迅速回暖。
对于企业诉求，热线则开辟“绿色通道”，实行“专人跟踪、限时办结”，践行“无事不扰、有事办好”的服务理念，全力优化营商环境。
民生决策装上“智慧脑”
海伦12345热线不仅是问题解决的“调度站”，更是城市治理的“晴雨表”和“智慧脑”。通过大数据分析，定期梳理物业纠纷、老旧小区改造等诉求热点，形成专题分析报告，为市委市政府谋划民生实事、制定政策提供精准依据，推动问题源头治理。
此外，热线将工单办结率、群众满意度纳入干部考核体系，激发各部门主动服务的内生动力，形成了“人人关心诉求、事事高效处置”的浓厚氛围，真正将“民诉即办、接诉即动”落到实处。
一面锦旗，一份认可；一个电话，一份担当。海伦市12345政务服务便民热线正以“接诉即动”的速度、“民诉即办”的力度和专业服务的温度，架起一座座连通党心民心的“连心桥”，将群众的“急难愁盼”转化为“满意清单”，为海伦市高质量发展筑牢坚实的民生保障根基。
