见习记者 金潮 全媒体记者 宋一枫 孙一博
12月22日，中共绥化市委宣传部、绥化市人民政府新闻办公室举办“高质量完成‘十四五’规划”系列主题新闻发布会第十五场——市营商环境建设监督局专场，围绕“锚定一流标准以营商环境之优赋能高质量发展”作专题发布。市大数据中心主任闫枫就我市“十四五”期间12345热线作用发挥问题，回答了记者提问。
闫枫说，12345热线作为惠企便民的核心渠道，既是连接政府与群众的“连心桥”，更是听民生、汇民意、解民忧的“前沿哨”，在优化营商环境中发挥着不可替代的作用。“十四五”期间，我市12345热线服务工作得到市委、市政府高度重视和高位推动，各地各部门协同配合，工作举措有力，服务效能得到进一步提升。
服务效能彰显，筑牢民意沟通“主阵地”。我市认真落实国家和省关于热线“一号响应”服务模式的部署要求，先后归并整合60条非紧急类民生热线，实现群众诉求“7×24小时”不间断人工服务。“十四五”期间，热线累计接听诉求来电210.6万通，形成工单派发承办部门9.7万件，从企业关切的开办流程，到群众关注的水电热气保障，各类诉求均得到高效回应。针对“多头找、来回跑”的服务痛点，热线建立快速响应机制，设立医保、社保、供热、教育、交通等“专家座席”，由职能部门骨干驻点答疑，实现专业问题“点对点”解决。同时，通过梳理高频诉求数据，建立预警专报制度，提前化解共性问题，推动服务能力从“接诉即办”向“未诉先办”高效转变。
数智升级赋能，打造高效便民“新体验”。市营商环境局精准把握AI技术革新趋势，在全省地级市中率先完成DeepSeek大模型本地化部署，构建起“1+1+5+N”数智化热线服务体系。平台开发了智慧语音交互、智能知识库、自动工单生成、AI回访、预警分析及报告生成等核心模块，实现服务全流程智能化升级。自数智化改造以来，热线服务效能显著提升，单次通话时长平均缩短28%，工单填写效率平均提升55%，政策查询实现“秒级匹配”，可自主提炼高频诉求并推送解决方案，推动热线服务能力从“办好一件事”向“办好一类事”实现跨越。
闭环机制护航，夯实政务服务“硬支撑”。为保障诉求办理质量，针对多部门联办等复杂事项，市营商环境局印发《绥化市12345政务服务便民热线诉求受理高效闭环工作机制》，构建起全流程监督体系。以“权责清单”明主体、以“三色预警”督进度、以“差评重办”守底线，实现不满意工单100%回溯整改。热线“接通率、办结率、签收率、满意率”稳居全省前列水平，我市热线经验做法在全国政务热线“服务效能”评比中获同类城市TOP10殊荣。
下一步，我局将持续推进热线服务能力走深走实，锚定服务目标从“被动响应”向“主动服务”逐步递进，让这座“桥”更坚固、更畅通，以“数智”赋能为底座，打造“接得更快、分得更准、办得更实”的政务服务便民热线，为优化营商环境、增进民生福祉持续贡献热线力量！
