文/摄 全媒体记者 宋一枫 孙一博 刘华鹏
12月26日，中共绥化市委宣传部、绥化市政府新闻办举行绥化市“进一步全面深化改革推动高质量发展”系列主题新闻发布会(营商环境局专场)。会上，市营商环境建设监督局党组成员、副局长孙伟就12345政务服务便民热线服务问题，回答了记者提问。
孙伟说，绥化市12345政务服务便民热线成立于2019年9月，2022年3月按照省级要求，管理职能划归至市营商环境局负责，自承接以来共接听群众来电超100万通，形成工单派发承办部门约10万余件。近日，绥化市12345政务服务便民热线首次荣登《全国政务热线服务质量评估指数(2024)》榜单，获得全国同类城市“热线服务效能评比”TOP10殊荣。我市12345政务服务便民热线“接通率”“办结率”“满意率”始终稳居全省前列水平。
企业群众通过拨打“12345热线”反映相关诉求，由热线平台话务员负责耐心、细致的记录，所咨询的问题如涉及热线平台的知识库信息，便可得到实时的在线答复，对不能立即得到答复的咨询内容，热线平台以形成诉求工单形式，派发至承办部门进行进一步受理，职能部门视工单诉求事项的紧急程度，会在5/8/15天内电话回访来电人，并将办理结果反馈至热线平台，在诉求事项办结后，热线话务员会对来电人进行二次回访，实现受理闭环，保障企业群众“满意率”。
未来，我市12345政务服务便民热线将坚持不懈推进“民诉即办”机制建设，深入落实“民有所呼、我有所应”的工作要求，持续秉持“始于企业群众需求，终于企业群众满意”的工作原则，全力构建“统一受理、统一分拨、统一调度、统一办理、统一反馈，全流程可视、全过程闭环”的一体化“民诉即办”体系，有效提升我市基层治理数字化水平。
