——肇东市12345政务服务便民热线为民服务纪实
刘丹 特约记者 于洋
“您好，这里是肇东市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您？”这是肇东市12345热线话务员一天之中说得最多的一句话。
肇东市12345政务服务便民热线自2023年2月开设运行以来，截至2024年3月末热线接听量59473件，派出工单量17073件，接通率99.27%，按期受理率99.35%，按期办结率99.57%，满意率99.56%。
肇东市12345政务服务便民热线用心解决好群众关注的关键事，努力提升市民百姓的幸福感、满足感和安全感，在推动基层治理体系和治理能力变革的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。
人民至上，打造利企便民的温馨热线
12345政务服务便民热线是听民声、察民情、解民忧的重要平台，也是把脉民生诉求、提升群众满意度的重要抓手。作为“接诉即办”的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集。做好12345政务服务便民热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。从认真受理市民诉求，到妥善处置市民急难愁盼；从持续优化营商环境，到跟踪督办持续发力，政务服务便民热线不断提升便民服务能力，搭建起政府贴近群众、服务群众的“连心桥”，全力推进政务服务便民工作高质量发展。
据了解，肇东市把12345热线建设作为数字政府建设的重要内容，大力推行“接诉即办”工作机制，严格落实“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，着力打造“统一联动、高效便捷、一号对外”的便民服务体系，实现了由“无接触”向“零距离”、由“接诉即办”向“未诉先办”、由“办好一件事”向“解决一类事”三个转变。一是建立期报制度，开通“民情直通车”。建立日报、周报、月报及专报统计分析工作机制，制定政务服务便民热线工单工作提示、工单工作要求、工单督办函等管理制度，精准提炼群众重点关注的高频事项以及“亟待解决”的突出问题，及时掌握舆情动向。二是推行首接负责制，当好“发展助推器”。对职责不清、相互推诿推卸的热线工单，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，明确工单首接负责单位，由首接单位负责牵头办理、协调跟进、回复结果，实现“谁接单、谁负责”，坚决杜绝往返推诿的“皮球单”、久拖不办的“僵尸单”，更不能“一退了之”。三是聚焦急难愁盼，做群众诉求“代言人”。采取“多次办”+“联动办”+“重点办”的方式，全面梳理群众诉求，建立问题台账，对回访不满意的合理诉求实行“一对一”跟踪落实、销号督办机制，让“有事找政府，就拨12345”观念深入民心。
协同联动，成为“接诉即办”的服务平台
“接”，是义不容辞的态度和职责；“诉”，是老百姓的期盼与需求；“即”，是闻风而动的作风和效率；“办”，是不玩虚活的作为与担当。
2023年10月15日，肇东市迎来2023年冬季供暖首个工作日，12345热线受理中心也跟着“热”了起来。“楼道里的跑气阀锈死需要维修，相关部门何时来修？”“天气降温，室内温度较低，该问题怎样解决？”“怎样才算室温不达标？”市民关于供暖的各种咨询和疑问，源源不断地从电话一端传导过来。
群众有困难，拨一拨就灵。
“打完电话没多久，就有工作人员上门对供热管线进行检修。12345太给力了！”家住肇东市第一医院家属楼的陈女士对12345热线服务速度赞不绝口。12345热线话务员说：“我们接到群众电话，能直接答复的我们都会当场给予答复，不能当场答复的，我们会立刻形成工单转办给承办单位处理解决。”
记者在肇东12345热线中心看到，每一份派单都有时间节点处置运转详细记录。“第一时间响应，第一时间回复，第一时间接转，派单在10分钟内就会得到响应，第一时间得到处理和解决。”肇东市12345热线负责人告诉记者。
据了解，肇东市委市政府为坚决打好冬季保供攻坚战，提升服务效能，根据工作需要，扩容热线台席，增加工作人员三班倒，确保7×24小时在线，为肇东市群众供暖做好保障；12345热线平台设置供热企业专席，及时解决群众诉求；工作人员到热线平台值守，及时掌握供热信息，减少工单转办环节，提高供热诉求解决效率，切实做到接诉即办、高效处理。
强化保障，发挥12345热线的服务支撑作用
肇东市营商局紧紧围绕为人民服务工作思路，牢固树立服务意识，加强12345政务服务便民热线硬件建设，加大人力、物力、财力投入力度，建设热线办公室，配强热线接线员队伍，健全完善办公设备，设立“肇商通”服务专席，为热线工作高效运转提供保障。加强12345政务服务便民热线软件建设，在完善原有规章制度基础上，按照制度化、标准化、流程化要求，实行“统筹走在预判前、预判走在服务前、服务走在调解前、调解走在激化前”的“四前工作法”，制定了《肇东市12345政务服务便民热线分流民生问题工作方案》，线上线下发布了《肇东市12345政务服务便民热线运行公告》，提高热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作标准，不断提高百姓满意度。
下一步，肇东市12345政务服务便民热线将坚持“问题导向、系统观念、因地制宜、守正创新”的总体工作要求，优化快速反应机制、完善分级化解机制、打造协同共治机制，持续升级服务能力，切实解决群众的急难愁盼，全力提升市民的获得感、幸福感和安全感，努力在新时代服务民生工作中展现新担当、实现新作为。
