——市12345政务服务便民热线工作纪实
文/摄 吴尧 全媒体记者 宋博文
“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”走进绥化市12345热线话务大厅，几十名话务员在紧张工作中，接线声此起彼伏。
自2022年3月市营商局承接市12345政务服务便民热线管理职责以来，深入贯彻落实国务院和省优化政务服务热线部署要求，在原有热线平台27条热线基础上，新归并整合热线32条，累计整合热线达到59条，形成了一条主线受理、多部门协同联动的7×24小时“一号响应，即呼即办”热线受理服务模式，切实为群众解决了“号码过多记不住”“咨询求助多头找”的难点问题，确保企业群众反映的诉求能够得到及时处置。截至目前，市12345政务服务便民热线共接听群众来电594814通，形成工单派往承办部门55809件，热线接通率、办结率、按时签收率、满意率均位居全省前列。
接得通，成为传递百姓心声的“传音筒”
每逢节假日，市12345政务服务便民热线话务员都时刻坚守在岗位一线，确保群众的电话打得进、接得通。在五一国际劳动节小长假期间，热线平台接到北林区康庄华府小区独居老人求助，发现家里燃气漏气，存在安全隐患，热线平台接诉后立即电话交办主管单位市住建局协调处理，燃气公司工作人员很快上门帮助老人进行排查，在解除风险隐患的同时保障了群众生命和财产安全。事后热线平台对该事项进行跟踪回访，老人表示没想到节假日期间“12345”还能随时打通，并且处理得如此及时，现在问题已经得到了妥善解决，对市12345政务服务便民热线的电话“接通率”非常认可。
应对话务量的日益激增，市12345政务服务便民热线对话务中心进行了平台升级改造，话务坐席由原有的20个增加至40个，健全完善平台管理系统和工单办理机制，日均接听群众来电达1200多通，接通率始终保持98%以上，使热线真正化身为利企便民“暖心线”、社情民意的“直通车”。
答得准，打造企业群众诉求的“主阵地”
领先未来科技有限公司是一家业内知名的网络科技公司，企业想为离职员工办理解除劳动关系事项，因对办理业务流程不够熟悉，便拨打了市12345政务服务便民热线“惠企通”专席寻求帮助。热线“专席”了解企业诉求后，第一时间形成工单转派承办部门受理，相关部门随即与来电企业主取得联系，耐心指导办理流程、精准提示办事要件，企业生产运营中遇到的“难点、堵点”问题得到了有效解决。
市12345政务服务便民热线始终遵循“察民情、汇民意、解民忧”的工作方式，形成全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督的工作方法，努力做到“便民无极限、服务零距离”。充分运用热线平台“惠企通”专席功能，不断提升企业群众的获得感和满意度，切实打造定位于政务服务的总客服、总枢纽、总参谋。
办得好，搭起政府百姓之间的“连心桥”
今年1月，居住在北林区太平街的市民刘先生将家中供暖不好、供热温度不达标情况电话反映给了市12345政务服务便民热线，话务员将刘先生诉求转至热线平台设置“专家座席”由主管部门派驻的“业务骨干”现场受理，极大缩短了因工单流转带来的不便，最大限度提升了群众对诉求事项办理的获得感、满意度。
热线平台在事项跟踪回访中了解到，刘先生的诉求已得到解决，当日便有相关部门负责同志上门为其测温、维修，现在家中温度已得到极大改善，保障群众能度过一个温暖的寒冬。事后刘先生对“12345”平台诉求办理方式的“多元化、多样化”表示非常满意，并专程将锦旗送到工作人员手中！
“12345”是党委政府紧密联系群众的重要窗口，是提供决策部署的重要参考。市12345政务服务便民热线充分展现了为民服务的速度和温度，始终坚持“群众的呼声是第一呼声、群众满意是第一标准”的发展理念，用实际行动画出民心最大“同心圆”，用工作成绩汇聚民意最大“公约数”。
