东北网绥化2月17日讯 ( 全媒体记者 廉红 ) “您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”2月12日，记者走进市政务服务便民热线，工作人员正在接听电话。
2022年3月，市营商局承接12345热线管理职责，在原热线平台27条热线基础上，新归并整合热线32条，累计整合热线达到59条，形成了一条主线受理、多部门协同联动的热线受理服务模式。热线服务采用第三方服务外包模式，设置话务座席20个，配备话务人员47人。
市12345热线平台全面升级，实现与省平台话务通、数据通、业务通，达到了与省12345热线平台互联互通要求，各县(市)积极启动县级12345热线平台建设，提升12345热线服务效能，实现12345热线平台全市全覆盖。截至目前，安达市、海伦市、望奎县、绥棱县、兰西县已开通热线平台，其余县(市)正在推进之中。
据介绍，热线平台建立“惠企通”功能，可在线为企业解答惠企政策；建立老年人和残疾人“特服名单”，在热线系统平台录入老年人和残疾人信息，实现来电自动识别并优先接听的功能，提升对特殊人群的关爱和服务满意度；建立冬季旅游投诉保障机制，快速有效解决旅游方面投诉问题；同时12345热线与110报警平台建成高效联动机制，进一步提升12345热线服务能力和水平，架起了群众和政府的“连心桥”
1月9日，北林区刘先生拨打12345热线反映，家中温度只有15度左右，请热线帮助协调供暖单位提高温度。接到刘先生诉求后，第一时间形成工单转派到责任单位处理。2月1日，刘先生来电表示问题已得到解决。
据统计，2022年市12345热线总话务量达到51.9万通，接通率99.43%、办结率99.94%、满意率98.51%，月度服务效能综合排名始终居全省前列。
