12345架起更加利企便民连心桥
东北网绥化7月15日讯 ( 姜凌瀚 全媒体记者 廉红 )“您好，请问有什么可以帮您？”拨打政务服务民生热线，悦耳的接听为您解答或告知相关部门联系方式。市营商局把12345政务服务便民热线整合和平台建设作为转作风强能力、解难题办实事的重要载体和主要抓手，大力推进12345热线平台标准化规范化智能化，打造政务服务的“总客服”、协同联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”，推动我市“放管服”改革不断深化，营商环境持续优化。
我市高位推动，理顺体制。市委常委会、市长办公会专题研究解决12345热线平台建设中的重大问题，确定将平台管理职能由市信访局转交市营商局，构建上下对口，权责一致的平台管理体制机制。市营商局3月11日正式承接管理职能后，克服整合建设时限短、时间紧、任务重、要求急、标准高的多重压力，迅速组织有关方面日夜兼程，积极筹措设备购置资金、提档升级系统、扩容接听座席、培训业务骨干，仅用9天时间，全面完成全省平台统一启动前的热线归并整合、政策梳理推送、平台对接调试等8项重点工作，高质高效实现与省平台互联互通，抢得时间，赢得主动，率先在全省完成任务。
多线归并，一号响应。市12345热线先后整合了12336自然资源违法举报电话、12333人力资源和社会保障服务电话、12315消费者投诉举报电话等59条政务热线，实行7×24小时工作制，实现一号响应，切实解决了原来热线号码过多、群众记不住、咨询求助多头找的问题，确保企业群众反映的问题和合理诉求第一时间得到处置和办理。例如，疫情防控期间，北林区一位老年晚期癌症患者急需从外地返绥治疗，按疫情防控政策要求应进行居家隔离，而病情治疗又刻不容缓，市民王先生向12345热线打来求助电话，经组织多方协同配合，确定患者可通过发热门诊筛查后进入缓冲病房先行开展治疗，并允许1名家属陪护，待核酸结果呈阴性后可进入普通病房治疗的解决方案，使病人得到了及时救治，患者家属倍受感动，点赞12345服务周到高效。
为提高办事效率，精准服务企业群众，12345热线平台新增接线话务员至47人，建立了招商引资惠企利民政策主动推送机制、与110高效对接联动工作机制，汇集用地、财税、金融、人才等招商引资和惠企政策相关信息268条、投资项目首席专班和首席服务员信息91条、知识库信息扩充至3500余条，可为来电人解答和推送相关政策信息，及时为投资者发送首席服务专班、首席服务员信息，并由其提供帮办代办业务。“一号响应”的工作举措及成效先后被黑龙江日报、黑龙江网、东北网等主流媒体相继报道。
年初以来，热线平台共接到群众电话176082通，日接听来电1000个以上，办结175392件，办结率99.61%。
