文/摄 全媒体记者 宋博文 李卓远 陈俊杉
4月27日，绥化市人民政府新闻办公室举行“12345热线‘接诉即办’专项行动开展情况”新闻发布会。市大数据中心主任闫枫就热线与网格协同联动措施及作用等问题，回答了记者提问。
闫枫说，我市12345“接诉即办”热线坚持党建引领，聚焦群众和企业诉求快速响应、高效处办、全程监督，全面实行“热线+网格”联动监督保障机制，推动服务从“被动响应”向“源头治理”转变，切实解决群众身边及企业发展中的急难愁盼问题。
重构服务闭环，强化全过程监督。建立“双向派单”协同联动机制。热线平台接收群众诉求后，按职责派单至承办部门；将工单同步推送至辖区网格员。网格员不仅是“信息员”，更是“监督员”。在承办部门办理过程中，网格员到现场核查处置情况，对办理质量进行监督，并将办理结果直接反馈至热线平台。办理完成后，由网格员对诉求人进行回访，确认满意度。“承办部门办理+网格员现场监督+诉求人评价”的闭环模式，有效减少“办理质效低”和“重复投诉”等情况发生，确保群众和企业诉求得到高效解决。
强化技术赋能，打通平台壁垒。大力推进数字化改革，实现市县两级热线平台与网格化管理平台互联互通。技术上，为全市网格员安装了移动APP，实现“一屏通办”。网格员在手机端不仅能接收热线派发的工单，进行现场处置和反馈，并赋予了网格员“反向派单”权。网格员在巡查中发现安全隐患、设施损坏等苗头性问题，可通过手机端“一键直推”至热线平台，由平台直接派单给相关职能部门，减少层层转办的中间环节，让问题直达责任部门，处置效率大幅提升。
深化数据分析，推动“未诉先办”。依托热线与网格汇聚的海量数据，建立“日监测、周分析、月研判”机制。对垃圾清运、噪音扰民、飞线充电等高频诉求和集中领域进行深度画像，精准识别季节性、区域性风险隐患，将问题解决在萌芽状态。通过对高频事项规律性研究，主动开展专项整治，实现从“解决一件事”向“办好一类事”升级。
下一步，我市将持续聚焦群众和企业关切，推动热线与网格双向联动，提升基层治理精细化、科学化水平，用心用情办好民生实事，为全市经济社会高质量发展筑牢民生保障根基。
