惠企便民“三引擎”发力
12345热线荣获全国“服务效能”TOP10
□ 吴尧 全媒体记者 牟莉娜
营商环境是城市发展的“生命线”，打通服务企业群众的“最后一公里”，更是优化营商环境的关键之举。“十四五”规划明确提出“持续优化市场化、法治化、国际化营商环境”，其核心要义在于让企业办事更便捷、群众生活更舒心。作为服务企业群众的“前沿阵地”，市营商局以12345政务服务便民热线为枢纽，通过机制创新、数字赋能与技术突破，让这条热线成为政企民互动的“连心桥”。尤其在全省率先实现DeepSeek大模型本地化部署，为服务注入“数智”动能，用看得见的变化、摸得着的成效，赢得了企业群众的广泛认可。
市营商局将12345热线作为倾听民声、回应诉求的“主渠道”，从企业群众的“办事体验”出发，全力打造服务落地的“神经中枢”。聚焦群众“急难愁盼”，热线成为服务核心载体，企业群众的“小事儿”，就是政府服务的“大事儿”。12345热线第一时间响应企业开办、政策咨询、民生保障等各类诉求，以“快速响应”破解“办事慢”难题，以“精准对接”化解“来回跑”困扰。同时，不断夯实数字底座，让数据多跑路、群众少跑腿。牵头搭建全市统一政务数据共享交换平台，编制政务数据目录4392条，汇聚数据超161亿条，有效打破“数据孤岛”，为热线高效服务筑牢根基。
针对惠企便民“痛点”，市营商局升级热线服务能力，打造“畅通、精准、闭环”三大引擎。2022年3月承接热线管理后，归并整合60条非紧急类民生热线，构建“多部门联动”体系，切实解决企业记混电话、群众“找不对门”的问题。在“精准引擎”方面，设立“专家座席”：医保、社保、供热、交通、金融、信用、文旅、殡葬及“高效办成一件事”等多个专项席位，均由职能部门骨干驻点，现场解答政策咨询、业务办理等难题，实现“点对点”精准服务。在“闭环引擎”方面，依托“全链条监督”，制定《群众诉求高效受理工作机制》，通过“权责清单+首派负责”明确责任主体；建立“三色预警+差评重办”机制，确保不满意工单100%回溯整改；推行“未诉先办”，梳理往年数据提前解决“供热不达标”等23类共性问题。截至目前，热线总接听量已达200万通，派发工单10万余件，“接通率、办结率、满意率”均稳居全省前列，更荣获全国政务热线论坛同类城市“服务效能”TOP10殊荣。
作为全省首个本地化部署DeepSeek大模型的地级市热线平台，市营商局构建起“1+1+5+N”智能体系，让服务更“聪明高效”。功能上，AI实现“想群众所想”，企业咨询“营业执照办理”，智能应答即时推送材料与流程。方言诉求可实时转译，情绪识别功能优先派单紧急事项，自动生成工单省去人工录入环节。
效能上，数据见证显著提升：单次通话时长缩短28%，工单填写提速55%，派单准确率提升15%，政策查询耗时缩至5秒内。价值上，服务从“解决一事”升级为“办好一类”，通过数据分析提炼共性问题，例如针对企业集中咨询的“创业补贴”，联合相关部门制定指南并主动推送。针对“快递柜收费高”的反馈，协调社区增设免费取件点，让服务更主动、更贴心。
回眸“十四五”，市营商局以12345热线为核心，交出了一份惠企便民的扎实答卷。市营商局将继续聚焦企业群众需求，深化技术与服务融合，让热线在政策解读、事项办理、民生保障等场景中更“懂你”“帮你”，让每一次来电都有温暖回应，每一项诉求都有圆满结果，持续书写惠企便民的新答卷。
