特约记者 高伟 孟维欣 全媒体记者 廉红
“您好，这里是明水县12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”
“我家小区停电了，什么时候能来电？”
“我要报停，怎么办理？”
“您别急，我第一时间转给相关部门，他们会以最快速度马上办。”
12345政务服务便民热线已成为明水服务广大人民群众根本利益的重要途径，及时回应民生诉求，打通服务群众“最后一米”，架起了政府与百姓之间的“连心桥”。
一条热线，连接着政府和百姓，一件件民生关切事迅速解决，温暖了百姓心。
接诉即办有速度
9月9日下午，记者在明水12345政务服务便民热线大厅看到，话务员正在一边接听百姓电话，一边认真记录。热线负责人席楠介绍，平台24小时在线畅通，平时4名话务员在岗，其中两人固定接电话，两人负责审核，第一时间转派给相关部门并及时督办，
按有关规定，百姓来电授理时间内24小时，办理时间是5个工作日，如有特殊实际情况可适当延期。
前不久，有居民反映小区院内有冷库外挂机，噪音很大，严重影响正常生活，热线第一时间转办县生态环境相关部门执法人员去现场勘察，经与冷库老板沟通，延迟冷库开机时间避免打扰居民休息，居民对热线的办理质效表示满意。
明水县12345热线2024年1月1日至9月9日运行以来接通话务量6192单，工单量3150单，办结3052单，其余正在办理中。
你呼我应有温度
据介绍，诉求较多事项为物业服务中心、住房城乡建设、生态环境建设、医疗卫生、民生保障、乡镇街道权力承接等，因此，明水12345政务服务便民热线已陆续增设农业、生态、住建等专家坐席，并在供热供暖时期增设专家坐席集中解答群众咨询的专业问题。
在来电记录簿上，记者看到，有百姓咨询乡镇养猪是否有政策补助经热线转办相关部门，农业农村局分管畜牧的主管领导已经和咨询人取得联系，告知明水县养猪没有相关补助政策，已将相关养殖政策与咨询人进行讲解，咨询人表示满意。
有居民反映门前马路的下水井盖要塌陷来回走车存在安全隐患，望相关单位核实处理。热线第一时间转办住建部门工作人员已联系维修企业前去维修，已修复完毕，并告知来电人维修结果，来电人表示满意。此外，在供暖时期集中答复供暖相关专业性问题，热线形成工单并第一时间转办共986单，已全部办结。
随着话务量不断攀升，热线话务员对各部门业务熟知度不断提高，对受理工单进行转办、督办、跟踪及回访。同时，12345热线与县督查室、纪委监委、司法局形成联动机制，每月对运行情况进行简报形式通报，晾晒各部门各单位受理办理热线工单情况，切实做到“民有所呼、我有所应”。
“有事打12345好使，这心里暖暖的。”有百姓回电感动地说。
科技赋能有力度
记者在12345运行监测平台大屏幕上，看到从建平台到此时此刻的话务量、工单数量、部门和乡镇办件的排行榜等等，一目了然，清晰可见。办件满意率基本上是97%以上，大多数为100%。
明水12345政务服务便民热线的硬件方面，接线席、智能分析大屏现已投入使用，可以实时更新查看话务和工单承接承办数据。软件开发接线系统与协同办公系统同步建设，已经投入使用。智能机器人优先接线并按照前期录入数据进行解答，机器人无法解答时转人工进行解答，同时实现智能督办、回访、质检。
明水12345热线有三种受理渠道，即电话、网站、微信小程序。网上12345政务服务便民热线和手机微信小程序均已注册开通运行，为百姓提供更多便利性可以多条渠道并及时反映或咨询急切的问题，打造最大限度实现便民利企的热线平台。
明水县营商局副局长齐林茹介绍，明水12345政务服务便民热线将逐步推动与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动，优化工作流程，强化信息共享实现一网通办、一号通办、一码通办，最大程度发挥热线为百姓纾困解难的效能，实现“热线不断，服务在线，真情传万家”。
