“在多数人眼中，抄表催费是一个再简单不过的活儿，每月例行的抄表、送单、催费这三部曲无限循环，也没啥技术含量，可真要融入到实际工作中，‘一箩筐’也说不完。”肇东电业局东城供电分局抄收员马爱军介绍，他分担24个台区3700多户的抄表和5个台区500多户居民催费工作。

　　这抄表催费到底有什么窍门呢？“每次催费单下来时我就立即填写，将客户预存电费通知单上的交费期限、交费方式等内容填写清楚，让客户看得明白，放心缴费。”为此，马爱军在催缴电费的过程中，突出“个性化”服务，一问二看三上门，采取嘴勤、脚勤、手勤、电话勤的方法，与用户保持良好的沟通，并告知收费厅的营业时间，避免客户跑冤枉路，提高了不同客户群体的满意度。针对有一些客户不在家，他就将通知单委托给邻居转交或夹在门缝上，而不采用胶水粘贴，避免给客户造成反感，回到单位再用电话通知客户，确保客户接到通知及时缴费。对于种种原因不能积极缴纳欠费的客户，马爱军的“法宝”就是多找客户沟通，化解客户思想的“坚冰”。

　　38台区有家养猪场，交费比较拖拉，马爱军就不厌其烦多次上门沟通。有一次该客户通知几次后，依然没有交费，天下着大雨，马爱军就打着雨伞，特意去了一趟客户家。看到身上被雨水淋湿，脚上满是稀泥的马爱军时，客户感到很意外，说你好天来呀。“不能因为天气不好，而改变电费结账日期，为了保障你顺利用电，请你及时缴清电费，希望你能理解，支持我的工作。”马爱军一边耐心向客户解释，一边拿出电费单据。客户拿过单据看了一下，不好意思地说，“最近太忙了，确实忘记交费了，下回我一定早早就把电费交上。”马爱军用诚心感动了用户，以后再也没有发生过交电费拖拉的事情。

　　“进百家门，知百家情，连百家心，解百家难”，说起来容易，却让马爱军演绎得“淋漓尽致”。在抄表催费的过程中，马爱军首先是多与客户沟通，把自己的电话号码发放给辖区客户，不管是分内的工作还是分外的工作，只要客户打电话，他就随叫随到，并真心实意地帮助用户解决问题。谁家小电器有个“头疼脑热”的毛病，他也能顺手就给“治”了，并且分文不取，保险丝、螺丝刀是他常备的修理工具。36台区客户张冬丽今年已经70多岁了，一个人生活，儿女在外地打工，很少回来，老人患有肺气肿，一动就喘。马爱军就主动“问需”，每次交电费时，马爱军都替她代交，交完后把电费收据送到她床头。“你家这个月用了28度电，电费存折里面的钱能用到下个月。”短短的几句交谈，流露出马爱军对客户张冬丽的关心。后来她女儿知道这件事情后，一次就存了1000元电费，还打电话向马爱军表示感谢。多年来，马爱军用温暖，用行动，用爱心感染每一个客户，还把辖区内的一些老弱病残户，行动不便，登记造册，在交电费时，上门服务，为他们代缴电费。客户张同华兄弟先天残疾，每次催费时，马爱军都到他家，跟他唠一会儿家常，在为他代缴电费的同时，力所能及地帮他做一些家务活，每年马爱军都随单位的党员服务队为其检修线路，过年时和党员们一起为其捐款，帮助他树立起生活的勇气。

　　现在，马爱军成了辖区的“用电百事通”。走在路上总有用户热情的点头打招呼，骄阳似火的盛夏会有用户叫他去家里喝口水，下雨了也会有用户拿出自家的伞塞到他的手里，寒风凛冽的冬日会有客户邀请他到家坐一会儿暖和暖和再走……30多年过去了，马爱军成了客户的贴心人。让客户真真切切感受到“你用电，我用心”这句服务理念的内涵。